SK 41: Biblioteket har svaret - men hva med konkurrentene?

Hva skal bibliotekene gjøre i framtida? Skal de fortsatt svare på spørsmål fra brukerne? Hva skjer med referansearbeidet - når verden rundt oss blir digital?

Biblioteksvar

Norge var tidlig ute med digitale spørretjenester. Deichmans spørrekasse - Spør biblioteket - startet i oktober 1997. Året etter skrev Gunnar Dypdahl en artikkel om oppstarten:

"Spør biblioteket" fører til at vi får alle typer spørsmål. Mange av dem har en svært høy vanskelighetsgrad. Brukere med egne spesialbibliotek som f. eks. universitets- og høgskolestudenter sender referansespørsmålene til oss i stedet for å gå til det egne biblioteket.

Spør biblioteket brukte bare epost. Vestfold fylkesbibliotek startet prøveprosjektet Bibliotekvakten med chatbasert referanse våren 2002. Spør biblioteket og Bibliotekvakten ble slått sammen våren 2004. I dag heter den nasjonale spørrekassen Biblioteksvar og sender kunnskap på tre kanaler: epost, chat og SMS.

Forsøkene med SMS startet også våren 2002: Trondheim folkebibliotek begynte i juni 2002. I dag kan alle sende SMS-spørsmål til Biblioteksvar - og du kan også kontakte en håndfull bibliotek som tilbyr lokal SMS. Da bruker du fellesnummeret 1980 og legger inn en bokstavkode i spørsmålet: BAM for Bamble, BOB for Bergen (offentlige bibliotek), SBIB for Sandefjord, osv.

Nettverk og samarbeid

Biblioteksvar har blitt en solid, profesjonell og godt etablert tjeneste. Den har også virket inn på organisasjonen. Da Deichman startet i 1997, var utlånet og referansetjenesten organisert som to avdelinger. De ble senere slått sammen.

Dypdahl (1998) trakk fram den sosiale virkningen av den nye tjenesten:

- Samarbeidet i biblioteket er blitt styrket. Folk i de to avdelingene blir bedre kjent med hverandre og får økt respekt for hverandres spesialkompetanse. Det blir lettere å be om hjelp, samarbeide og se hvordan de to samlingene kan utfylle hverandre. Vi kan dessuten lære av hverandres svar.

I dag skjer det samme på det nasjonale planet. Biblioteksvar drives av et nettverk. Her deltar (september 2005), i tillegg til Deichmanske bibliotek, 22 folkebibliotek, 9 fylkesbibliotek, ett fagbibliotek (Statistisk sentralbyrå) og ett skolebibliotek (Gran VGS).

Når mennesker arbeider sammen om en felles oppgave, lærer de naturlig av hverandre. Når mange bibliotek samarbeider om en felles tjeneste, lærer organisasjonene naturlig av hverandre. De digitale spørrekassene har også den fordelen at spørsmål og svar blir lagret. Vi kan gå tilbake, sammenlikne og vurdere.

Vi kan kode, sortere og analysere samspillet mellom bibliotekar og bruker. Vi kan se hva som fungerer godt - og hva som kan forbedres. Vi får et sosialt og et teknisk miljø som egner seg for læring og videreutvikling. Tradisjon avløses av refleksjon - hvis vi tar de nye mulighetene i bruk.

Nettverk og sømløshet

Samarbeid innad gir sømløshet utad. Brukerne møter et felles grensesnitt. Det vet ikke hvilket bibliotek som svarer. For dem er det servicen som er viktig - ikke organisasjonen bak kulissene. Dette er også en grunnregel i offentlig informasjonsstrategi: brukerne skal slippe å forholde seg til den interne organiseringen.

Stadig flere kommuner oppretter servicekontorer: du kan henvende deg ett sted med alle spørsmål. Kontorene springer ut av samme tankegang: sett brukeren i sentrum - når du designer publikumstjenestene. Reduser kompleksiteten utad. En brukervennlig holdning er utmerket. En brukervennlig struktur er bedre.

Og takk for det .... Livet er for kort til å jakte på "rette vedkommende" i de offentlige labyrinter. Mandatet for bibliotekutredningen snakke om sømløse tjenester. Det er samme greia. Bibliotekene skal gjøre livet enklere for folk flest. Biblioteksvar er, vil jeg tro, den nasjonale tjenesten som best viser hva et Norsk Digitalt Bibliotek kan være.

Et voksende marked

Samtidig skjer det mye utenfor bibliotekene. Vi må være klar over at det å svare på spørsmål ikke er et bibliotekmonopol, men et turbulent og aktivt marked. Hvis vi ser på hvorfor folk stiller spørsmål, kan vi skille ut fire store brukergrupper. Spørsmålene oppstår hos:

1. folk flest i deres hverdag - altså hverdags- eller fritidsspørsmålene
2. barn og ungdom i forbindelse med skolearbeid (leksehjelp)
3. ungdom og voksne i forbindelse med studier (studiestøtte)
4. voksne i forbindelse med deres arbeid (produksjonsstøtte)

Spørsmålene til Biblioteksvar kommer hovedsaklig fra de to første gruppene.

Det er stadig flere studenter som bruker folkebibliotekene som arbeidsplasser og for å skaffe seg litteratur. Men folkebibliotekene kan vanskelig ivareta deres behov for faglig veiledning. Svenskene har tatt konsekvensen av dette - og opprettet en egen nasjonal spørretjeneste for studenter: Jourhavande bibliotekarie.

Når det gjelder arbeidslivet, har folkebibliotekene stort sett vært tilbakeholdende. Det er satt i gang interessante eksperimenter: Oppland har sitt sømløse bibliotek, Rogaland sitt Nærinett, Nord-Troms har næringshuset i Halti - og det finnes sikkert flere. I kunnskapsøkonomien vokser kunnskapsbehovene på alle bauer og kanter - og små og mellomstore bedrifter kan ikke dekke dem internt.

Men skal bibliotekenes sømløshet også strekke seg inn i markedet? "Frykten for næringslivet" er stor. Informasjonstjenester rettet mot offentlig virksomhet er mer legitime.

Staten har etablert tjenesten Spør OSS som en støtte for de som vil opprette og drive en bedrift. Nettverket bak består av Arbeidstilsynet, Brønnøysundregistrene, Skatteetaten, Statistisk sentralbyrå og trygdeetaten. Bladet Ledelse har gratis spørretjenester rettet mot ledelse og arbeidsrett.

På den statlige siden bør også norge.no løftes fram. Denne samleportalen til hele det offentlige Norge utvikler seg stadig - og har en høyst aktiv og profesjonell spørretjeneste med epost, chat, SMS og vanlig telefon.

Spørsmål fra hverdagslivet

Når det gjelder hverdagslivet, finnes det mange sterke konkurrenter. På områder der folk har mye å spørre om, dukker det fort opp nye digitale tjenester.

Ta helse. Den glimrende offentlige tjeneste SUSS - Senter for ungdom, samliv og seksualitet - mottar ca. 50.000 samtaler årlig. Et annet offentlig tiltak for ungdom - Klara Klok - får 30.000. Du kan også stille spørsmål til Klara Klok på nordsamisk!

Helsenett har et arkiv med 12.000 helsespørsmål - og hadde 320 personer pålogget samtidig sist jeg sjekket - det var lørdag 8. oktober kl. 1145. Mer enn 100 fagfolk står bak ... Den private tjenesten Dr. Online har tidligere opplyst at de mottok 30.000 henvendelser i året. De har også et stort, søkbart arkiv.

Ta forbrukerinformasjon. Hva skal vi velge i denne overdådighet av forsikringsordninger, feriereiser, franske viner og fetaost? Forbrukerportalen har rikelig med info - inkludert spørretjeneste. Aftenpostens forbruker.no stiller for tida med 23 eksperter - på høyt nivå - for områder som pensjon, reiser, banktjenester, kjøp og salg av bolig. ABC startsiden har sine personlige guider til stoff på nettet.

Eksperthjelp forsøker seg med en betalingstjeneste - der du betaler kr 27,90 per minutt for telefonsamtaler. Her gjelder det å snakke fort. Det faglige spennet er imponerende: fra høyt spesialiserte advokater og datafolk til klarsynte Lea og en Norgesekspert på fluefiske i Numedalslågen. Best av alt: Du ... kan selv avslutte samtalen når du ønsker.

Ta bil - et evig samtaletema oss gutta i mellom. Spør mekanikeren har hittil besvart 2.500 spørsmål om bilers nykker og luner. Ta hva som helst. Det finnes et nettverk av folk - stort sett yngre - som driver en frivillig, gratis spørrekasse - Orakelet. De har hittil besvart over 6.000 spørsmål. Arkivet deres er søkbart og grensesnittet tiltalende. En imponerende dugnadsinnsats!

Spørsmål fra skolemiljøet

Skoleungdom er i praksis den viktigste målgruppen for Biblioteksvar. Hverdagsspørsmålene sprer seg i alle mulige retninger - fra det trivielle til det umulige. Skolespørsmålene følger studieplanene og lærernes undervisningsopplegg som en skygge. De dumper ofte rett inn i ubearbeidet form:

Kan du hjelpe meg å finn fakta om noen fjellvulkaner i Afrika? Det må inholde litt om hvor det ligger, og hvis det er en vulkan, må det være hvorfor det er en vulkan - også om det ligger på en midthavsrygg!

I læringssammenheng er puggandplay den største og tyngste konkurrenten. Puggandplay er rettet mot barn og unge fra 9 til 13 år. Faglig dekker den matematikk, naturfag, norsk og samfunnsfag. Tiltaket kombineret TV-programmer og nettsted.

TV-sendingene går på NRK1 kl 15.05-16.00 hver mandag, tirsdag og onsdag. Brukerne har stilt over 82 000 spørsmål til svartjenesten i Puggandplay, og det er til sammen ca 15 000 svar i den søkbare databasen. På nettstedet ligger også 2400 relevante lenker.

Puggandplay startet i skoleåret 01-02 og er altså vel fire år gammel. Det er lærerstudenter ved Høgskolen i Gjøvik som står for svarene. Ikke en bibliotekar i sikte ... Selv om puggandplay ikke omfatter alle skolefag, og er begrenset til fem årskull, er tjenesten allerede større enn Biblioteksvar.

Jeg har kalt puggandplay en spørretjeneste. Et annet navn kan være leksehjelp. Og her begynner det å skje ting:

Regjeringen ønsker å innføre en ordning med leksehjelp for elever i grunnskolen. Målet er at alle elever skal få tilbud om leksehjelp. I første omgang skal det gis støtte til å prøve ut ulike modeller og forsøk. Erfaringene fra disse forsøkene skal danne grunnlag for utformingen av en varig ordning. Pressemelding fra UFD 22.08.2005.

Er leksehjelp en naturlig bibliotekoppgave? Selvsagt! Deltar bibliotekene i planleggingen av "modeller og forsøk"? Det håper jeg virkelig.

På portalmøtet 21. oktober vil NDB arbeide for at Bibsys og Detektor skal ... kommunisere bedre med tilsvarende tjenester. Der stiller også en person fra Samordningsgruppen for nettsteder i utdanningssektoren for å fortelle om arbeidet med digitale læringsressurser. Det er i slike sammenhenger premissene for neste fase utformes.

Faglig profilering

Den voksende satsingen på kunnskap i skolen, slår også ut andre steder. matematikk.org er et nytt nettsted - med spørretjeneste - for matematikk. Fem store undervisningsinstitusjoner står bak: universitetene i Oslo, Bergen, Trondheim og Tromsø og Høgskolen i Oslo.

Det finnes ca. ti populærvitenskapelige spørrekasser i Norge. Jeg tror at mange fagmiljøer etter hvert vil bruke digitale spørretjenester og kunnskapsbaser til å profilere seg, til å drive formidling og til å dele sin faglige entusiasme med andre. Sverige har over femti slike kasser. Hvis vi holder oss til matematikken, kan den imponerende amerikanske tjenesten Ask Dr. Math illustrere hvordan et solid virtuelt læringsmiljø kan bygges opp over tid.

Det er kombinasjonen av spørsmål og svar med andre læringstjenester - med et godt designet grensesnitt - som har framtida for seg. Innenfor et Norsk Digitalt Bibliotek er det denne veien vi må satse på. Tror i hvert fall jeg. To forslag på NBFs tredje strategikonferanse var:

• Det er nødvendig å etablere en nasjonal dialog mellom de sentrale aktørene om strategi og virkemidler i biblioteksektoren.
• Biblioteksektoren bør delta aktivt i strategiutformingen for store nasjonale satsinger som Den kulturelle skolesekken, Forskningsdagene, E-borgerskap, o.l.

Jeg velger å tolke o.l. som: - og Leksehjelp.

Ressurser

Tord Høivik. Digitale spørrekasser